Dell Services führte seinen ProSupport-Service erstmals im Jahr 2008 ein und die Resonanz auf dem Markt machte ihn zu einem preisgekrönten Service mit hoher Kundenzufriedenheit. Fünf Jahre später veröffentlichte Dell EMC seine ProSupport Enterprise Suite, um der wachsenden Komplexität in der konvergenten IT-Unternehmensumgebung gerecht zu werden. Da sich die IT-Landschaft mit virtualisierten Systemen, Big Data, Cloud und konvergenter Infrastruktur weiterentwickelt, steigt der Bedarf an Support der Enterprise-Klasse. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, bietet Dell EMC drei Supportstufen sowie Support für das Rechenzentrum. Unternehmenskunden können zwischen ihren Basic-, ProSupport- oder ProSupport Plus-Plänen wählen oder sich für die ProSupport Enterprise Suite für das Rechenzentrum entscheiden, die vier Supportstufen bietet.
Dell Services führte seinen ProSupport-Service erstmals im Jahr 2008 ein und die Resonanz auf dem Markt machte ihn zu einem preisgekrönten Service mit hoher Kundenzufriedenheit. Fünf Jahre später Dell. EMC hat seine ProSupport Enterprise Suite veröffentlicht, um der wachsenden Komplexität in der konvergenten IT-Unternehmensumgebung gerecht zu werden. Da sich die IT-Landschaft mit virtualisierten Systemen, Big Data, Cloud und konvergenter Infrastruktur weiterentwickelt, steigt der Bedarf an Support der Enterprise-Klasse. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, bietet Dell EMC drei Supportstufen sowie Support für das Rechenzentrum. Unternehmenskunden können zwischen ihren Basic-, ProSupport- oder ProSupport Plus-Plänen wählen oder sich für die ProSupport Enterprise Suite für das Rechenzentrum entscheiden, die vier Supportstufen bietet.
Die Hauptaufgabe der IT besteht darin, geschäftskritische Arbeitslasten für das Unternehmen zu unterstützen, in dem sie eingesetzt werden. Stattdessen stellt die IT fest, dass der Großteil ihrer Zeit und Mühe für Wartung, Fehlerbehebung und Korrekturmaßnahmen aufgewendet wird. Dell EMC ProSupport fungiert als ständig verfügbare Erweiterung der IT, senkt die Wartungskosten, sorgt für eine höhere Verfügbarkeit und nutzt automatisierte proaktive und vorausschauende Technologien, um Probleme zu beheben, bevor sie auftreten. Der Support funktioniert auch herstellerübergreifend sowohl für Software als auch für Hardware. Eine gute Möglichkeit, sich das vorzustellen, ist, dass man seine IT-Abteilung nicht auslagert, sondern nur den Wartungs-/Korrekturteil auslagert, während der Rest so bleibt, wie er immer war. Die IT-Abteilung muss sich nicht auf ihre Freizeit konzentrieren, sondern kann sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und neue Technologien ausprobieren, ohne befürchten zu müssen, dass diese ihre Infrastruktur zerstören könnten.
ProSupport Suite ist nicht nur ein Support-Bereich der IT und die zentrale Stelle der Verantwortlichkeit, sondern kann auch Fachwissen in fast allen Bereichen einbringen. Wenn ein Unternehmen in seinem Rechenzentrum etwas Neues einführen möchte, stehen ihm sofort Experten zur Seite, die ihm dabei helfen und Katastrophen vorbeugen. Dies bedeutet auch, dass Unternehmen schneller Erkenntnisse gewinnen und ihre Produktivität steigern können.
Das Herzstück der ProSupport Suite ist der Technology Service Manager. Der Technology Service Manager ist ein ausgewiesener Dell EMC Support-Experte, der die Besonderheiten des Unternehmens, für das er arbeitet, und dessen IT-Anforderungen kennt. Dieser Manager fungiert als zentraler Ansprechpartner für Probleme und hilft bei der Suche nach Fachwissen für alle auftretenden Probleme. Mit der Zeit werden sie in der Lage sein, personalisierte Empfehlungen und Best Practices für individuelle Umgebungen zu erstellen, in denen sie arbeiten. Weitere Vorteile von ProSupport sind der Zugang zu Technikern, die bei der Behebung von Problemen helfen, vorausschauende Empfehlungen und Analysen sowie eine proaktive Überwachung. Benutzer können diesen Support auf bis zu sieben Jahre verlängern.
Dell EMC bietet außerdem ein separates Paket für das Rechenzentrum an: ProSupport One for Data Center. Dieses Maß an Unterstützung nutzt das oben Gesagte und wendet es auf die komplexe und sich verändernde Natur von Rechenzentren mit mehr als 1,000 Assets an. Ein wesentlicher Unterschied bei diesem Service besteht darin, dass die Außendiensttechniker vor Ort in der von ihnen betreuten Umgebung geschult werden und bei Bedarf hinzugezogen werden können.
Im Rahmen des StorageReview-Labors ist Dell EMC ein wichtiger Akteur. Das Labor verfügt über viele Geräte des Unternehmens, darunter:
- 12 PowerEdge R730-Server
- 14 PowerEdge R740xd-Server
- PowerEdge FX2-Plattform
- 2 Dell Networking S4048 10GbE-Switches
- 2 Dell Networking Z9100 100GbE-Switches
- Dell Networking S3100-Switch
- Dell EMC Unity 450f
Im Rahmen der Support-Services von Dell EMC umfasste unser jüngstes Projekt eine komplette Überarbeitung des Labornetzwerks und den Austausch älterer Geräte durch die Switches S4048, Z9100 und S3100. Obwohl wir über Tausende von Stunden Erfahrung mit Servern und Speicherplattformen verfügen, ist die Vernetzung zugegebenermaßen unser schwächster Punkt unter den dreien. Zum Glück waren alle Switches jedoch mit Dell ProSupport ausgestattet, den wir während des Netzwerkaktualisierungsprojekts umfassend genutzt haben.
Bei der Bereitstellung der neuen Dell EMC Netzwerk-Switches war Dell EMC in der Lage, einen Vertreter vor Ort zu koordinieren, der bei der Einrichtung und Inbetriebnahme aller Switches behilflich war. Dazu gehörten Aktualisierungen des Switch-Betriebssystems, ordnungsgemäße Uplink-Pfade zwischen unseren Laboren und die Kombination der neuen Switches mit einigen unserer vorhandenen Legacy-Produkte. Nachdem dieser Prozess abgeschlossen war und der Vertreter vor Ort gegangen war, wurde uns klar, dass in unserem gesamten Netzwerk eine Änderung in Bezug auf die Einstellungen pro Port vorgenommen werden musste. Das lag etwas außerhalb unserer Möglichkeiten, also haben wir einen Fall mit Dell ProSupport eingeleitet. Was mit einem Anruf begann, in dem wir unser unkonventionelles Setup darlegten und hofften, dass es im Rahmen der Möglichkeiten des Supports liegen würde, entwickelte sich zu einem Full-Service-Supportfall. Wir hatten einen zugewiesenen Vertreter, der alle unsere Probleme durchging und bereit war, die Fernsteuerung zu übernehmen, um alle Änderungen für jeden Port aus der Ferne zu bearbeiten.
Angesichts der Größe unserer Umgebung und des begrenzten Netzwerkportzugriffs auf jeden Switch in der von uns genutzten Konfiguration war der Prozess gelinde gesagt etwas zeitaufwändig. Wir hatten drei Tage lang ununterbrochenen Zugriff auf den WebEx-Support mit unserem Vertreter, der die ganze Zeit bei uns blieb. Während des Prozesses wurde uns ein zusätzlicher Mitarbeiter mit umfassenden VMware-Kenntnissen zur Seite gestellt, der uns mit Rat und Tat zur Seite stand. Diese Tiefe, die ProSupport bietet, ist eine der Hauptstärken von Dell EMC. Ein einziger Support-Antrag kümmert sich um Software, Rechenleistung, Speicher und Netzwerk, und alle können die gleichen Ressourcen nutzen, um einen Auftrag zu erledigen. Organisationen, die nicht so viel unter einem Dach haben, waren möglicherweise nicht in der Lage, die gleichen Ressourcen zuzuweisen oder die Probleme so schnell zu lösen wie wir. Während des gesamten Prozesses, einschließlich der vollständigen Rückgängigmachung einiger Änderungen, nachdem die Einstellungen mit den Unterschieden zwischen Testlabor und Produktionsniveau in Konflikt geraten waren, blieben die Mitarbeiter freundlich und wollten ohne zu zögern helfen. In Bezug auf Support-Erfahrungen auf allen Hardware-Ebenen, egal ob Verbraucher oder Unternehmen, ist Dell ProSupport eine hervorragende Lösung.
Die Dell EMC ProSupport Enterprise Suite hat uns sicherlich aus einer unhaltbaren Situation gerettet, und wenn man sich umsieht, scheint dies ziemlich häufig zu sein. ProSupport unterstützt Dell EMC außerdem dabei, die verschiedenen Säulen des Unternehmens miteinander zu verbinden. Dies ist ein starkes Argument für eine vertikale Integration von Dell EMC. Dies ist jedoch möglicherweise nicht jedermanns Sache, da sich viele Unternehmen für bestimmte Lösungen an Anbieter wenden. Aber selbst in diesem Fall konnte ProSupport uns bei einer Vielzahl von Problemen helfen, die nicht ausschließlich mit Dell EMC-Geräten zu tun hatten. Insgesamt übertraf unsere Erfahrung unsere Erwartungen in jeder Hinsicht und das ProSupport-Team hatte direkten Einfluss auf die Geschwindigkeit, mit der wir das neue Netzwerk einführten.
Dell EMC Pro Support Enterprise
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