Dell Services po raz pierwszy uruchomił usługę ProSupport w 2008 roku, a odzew na rynku sprawił, że stała się ona wielokrotnie nagradzaną usługą, cieszącą się wysokim poziomem zadowolenia klientów. Pięć lat później firma Dell. EMC wprowadziła pakiet ProSupport Enterprise Suite, aby sprostać rosnącej złożoności w konwergentnym środowisku IT przedsiębiorstw. Wraz z rozwojem środowiska IT, w którym dominują systemy wirtualizowane, Big Data, chmura obliczeniowa i infrastruktura konwergentna, rośnie zapotrzebowanie na wsparcie klasy korporacyjnej. Aby sprostać tym potrzebom, Dell EMC oferuje 3 poziomy wsparcia, a także wsparcie dla centrum danych. Klienci korporacyjni mogą wybierać spośród planów Basic, ProSupport lub ProSupport Plus, albo wybrać pakiet ProSupport Enterprise Suite dla centrum danych, który oferuje 4 poziomy wsparcia.
Główną funkcją działu IT jest wsparcie krytycznych obciążeń organizacji, w której jest zatrudniony. Zamiast tego, większość czasu i wysiłku IT pochłania konserwacja, rozwiązywanie problemów i działania naprawcze. Dell EMC ProSupport działa jak stałe rozszerzenie IT, obniżając koszty konserwacji, utrzymując wyższą dostępność i wykorzystując zautomatyzowane technologie proaktywne i predykcyjne do rozwiązywania problemów, zanim wystąpią. Wsparcie obejmuje również różnych dostawców oprogramowania i sprzętu. Zamiast delegować zadania z działu IT, dział IT po prostu deleguje część dotyczącą konserwacji/działań naprawczych, a reszta pozostaje bez zmian. Dział IT nie będzie musiał gasić pożarów samodzielnie, co pozwoli mu zaoszczędzić czas, aby skupić się na podstawowej działalności i testować nowe technologie bez obawy o to, że spowodują one spustoszenie w infrastrukturze.
Oprócz pełnienia funkcji wsparcia IT i centralnego punktu odpowiedzialności, pakiet ProSupport Suite może zapewnić wiedzę specjalistyczną z niemal wszystkich dziedzin. Jeśli firma chce wprowadzić coś nowego do swojego centrum danych, natychmiast będzie miała dostęp do ekspertów, którzy pomogą jej w tym procesie i zapobiegną wystąpieniu katastrof. Oznacza to również, że organizacje będą mogły szybciej uzyskać wgląd w sytuację i zwiększyć produktywność.
Sercem pakietu ProSupport Suite jest Menedżer ds. Obsługi Technologicznej. Menedżer ds. Obsługi Technologicznej to wyznaczony ekspert ds. wsparcia technicznego Dell EMC, który rozumie specyfikę firmy, dla której pracuje, oraz jej potrzeby IT. Menedżer ten będzie pełnił funkcję centralnego punktu kontaktowego w przypadku problemów i pomoże znaleźć specjalistyczną wiedzę w każdej sytuacji. Z czasem będzie mógł tworzyć spersonalizowane rekomendacje i najlepsze praktyki dla indywidualnych środowisk, w których pracuje. Inne korzyści z ProSupport to dostęp do inżynierów, którzy pomogą w rozwiązywaniu problemów, predykcyjne rekomendacje i analizy oraz proaktywny monitoring. Użytkownicy mogą przedłużyć okres wsparcia do siedmiu lat.
Dell EMC oferuje również oddzielny pakiet dla centrów danych – ProSupport One for Data Center. Ten poziom wsparcia uwzględnia powyższe i dostosowuje się do złożonej i zmiennej natury centrów danych obsługujących ponad 1,000 zasobów. Jedną z głównych różnic w tej usłudze jest to, że inżynierowie terenowi są przeszkoleni w zakresie środowiska, które obsługują, i mogą zostać wezwani w razie potrzeby.
W kontekście laboratorium StorageReview, Dell EMC jest ważnym graczem. W laboratorium działa wiele urządzeń tej firmy, w tym:
- 12 Serwery PowerEdge R730
- 14 Serwery PowerEdge R740xd
- Platforma PowerEdge FX2
- 2 przełączniki Dell Networking S4048 10GbE
- 2 przełączniki Dell Networking Z9100 100GbE
- Przełącznik Dell Networking S3100
- Dell EMC Unity 450f
W kontekście usług wsparcia Dell EMC, nasz ostatni projekt obejmował kompleksową modernizację sieci laboratoryjnej, polegającą na wymianie starszego sprzętu na przełączniki S4048, Z9100 i S3100. Chociaż mamy tysiące godzin doświadczenia w pracy z serwerami i platformami pamięci masowej, to jednak sieci są naszą najsłabszą stroną. Na szczęście wszystkie przełączniki były objęte usługą Dell ProSupport, z której intensywnie korzystaliśmy podczas całego projektu modernizacji sieci.
Podczas wdrażania nowych przełączników sieciowych Dell EMC, firma Dell EMC była w stanie skoordynować obecność przedstawiciela na miejscu, aby pomóc w uruchomieniu wszystkich przełączników. Obejmowało to aktualizacje systemu operacyjnego przełączników, odpowiednie ścieżki uplinku między naszymi laboratoriami oraz integrację nowych przełączników z niektórymi istniejącymi, starszymi elementami. Po zakończeniu tego procesu i odejściu przedstawiciela na miejscu zdaliśmy sobie sprawę, że konieczna jest zmiana w ustawieniach per port w całej naszej sieci. Wykraczało to poza zakres naszych możliwości, więc zgłosiliśmy sprawę do Dell ProSupport. To, co zaczęło się od rozmowy telefonicznej, w której przedstawiliśmy naszą niekonwencjonalną konfigurację i mieliśmy nadzieję, że będzie ona w zakresie możliwości wsparcia, przerodziło się w pełną obsługę. Mieliśmy przydzielonego przedstawiciela, który omówił wszystkie nasze problemy i był gotowy przejąć zdalną kontrolę nad procesem, aby zdalnie wprowadzać zmiany port po porcie.
Biorąc pod uwagę rozmiar naszego środowiska, a także ograniczony dostęp do portów sieciowych każdego przełącznika w konfiguracji, którą wykorzystywaliśmy, proces był, delikatnie mówiąc, dość czasochłonny. Mieliśmy trzy dni ciągłego dostępu do wsparcia WebEx z naszym przedstawicielem, który był z nami przez cały czas. W trakcie procesu dołączył do nas dodatkowy przedstawiciel z bogatym doświadczeniem w zakresie VMware, który służył pomocą i wsparciem. Ten poziom wsparcia oferowany przez ProSupport to jedna z kluczowych zalet Dell EMC. Jeden zespół wsparcia zajmuje się oprogramowaniem, obliczeniami, pamięcią masową i sieciami, a wszystkie te zespoły mogą korzystać z tych samych zasobów, aby rozwiązać problem. Organizacje, które nie są w tak dużym stopniu powiązane, mogły, ale nie musiały, przydzielić te same zasoby lub rozwiązać problemy tak szybko, jak my. Przez cały proces, w tym całkowite cofnięcie niektórych zmian po kolizji ustawień z różnicami między laboratorium testowym a poziomem produkcyjnym, przedstawiciele byli przyjaźni i bez wahania chcieli pomóc. Jeśli chodzi o doświadczenie wsparcia na wszystkich poziomach sprzętu, od konsumenckiego po korporacyjny, Dell ProSupport z łatwością plasuje się na wysokim poziomie.
Pakiet Dell EMC ProSupport Enterprise Suite z pewnością uratował nas z beznadziejnej sytuacji, a patrząc na otoczenie, wydaje się to dość powszechne. ProSupport pomaga również Dell EMC połączyć różne filary działalności, co stanowi mocny argument za pionową integracją Dell EMC. Może to jednak nie być możliwe dla każdego, ponieważ wiele organizacji korzysta z konkretnych rozwiązań u dostawców, ale nawet w tym przypadku ProSupport był w stanie pomóc nam w rozwiązaniu szeregu problemów niezwiązanych wyłącznie ze sprzętem Dell EMC. Ogólnie rzecz biorąc, nasze doświadczenie przerosło oczekiwania pod każdym względem, a zespół ProSupport miał bezpośredni wpływ na szybkość wdrożenia nowej sieci.
Amazon