A Dell Services lançou seu serviço ProSupport pela primeira vez em 2008, e a resposta no mercado o tornou um serviço premiado com alta satisfação do cliente. Cinco anos depois, Dell. A EMC lançou seu ProSupport Enterprise Suite para lidar com a crescente complexidade no ambiente empresarial convergente de TI. À medida que o cenário de TI evolui com sistemas virtualizados, Big Data, nuvem e infraestrutura convergente, aumenta a necessidade de suporte de classe empresarial. Para atender a essas necessidades, a Dell EMC oferece 3 níveis de suporte, bem como suporte para data center. Os clientes Enterprise podem escolher entre os planos Basic, ProSupport ou ProSupport Plus ou selecionar o ProSupport Enterprise Suite para Data Center, que oferece 4 níveis de suporte.
A principal função da TI é dar suporte a cargas de trabalho de missão crítica para a organização na qual estão empregados. Em vez disso, a TI descobre que a maior parte de seu tempo e esforço é consumida pela manutenção, solução de problemas e medidas corretivas. O Dell EMC ProSupport atua como uma extensão sempre ativa de TI, reduzindo os custos de manutenção, mantendo maior disponibilidade e usando tecnologias proativas e preditivas automatizadas para corrigir problemas antes que eles ocorram. O suporte também funciona entre fornecedores de software e hardware. Uma boa maneira de pensar nisso é, em vez de terceirizar o departamento de TI, eles estão apenas terceirizando a parte de manutenção/ação corretiva, enquanto o restante permanece como sempre. A TI não terá que apagar incêndios por conta própria, liberando tempo para se concentrar no negócio principal e experimentar novas tecnologias sem a preocupação de causar estragos em sua infraestrutura.
Além de ser uma ala de suporte de TI e o ponto central de responsabilidade, o ProSupport Suite pode trazer experiência em quase todos os campos. Se uma empresa deseja introduzir algo novo em seu data center, ela terá imediatamente os especialistas para ajudá-los e evitar a ocorrência de qualquer desastre. Isso também significa que as organizações poderão obter insights e aumentar a produtividade mais rapidamente.
No centro do ProSupport Suite está o Technology Service Manager. O Technology Service Manager é um especialista em suporte designado pela Dell EMC que entende as especificidades da empresa para a qual está trabalhando e suas necessidades de TI. Esse gerente atuará como um ponto central de contato para problemas e ajudará a encontrar o conhecimento especializado para qualquer coisa que surgir. Com o tempo, eles poderão criar recomendações personalizadas e melhores práticas para ambientes individualizados nos quais estão trabalhando. Outros benefícios do ProSupport são o acesso a engenheiros para ajudar a corrigir problemas, recomendações e análises preditivas e monitoramento proativo. Os usuários podem estender esse suporte por até sete anos.
A Dell EMC também oferece um pacote separado para o data center, o ProSupport One for Data Center. Esse nível de suporte leva em conta o que foi dito acima e o aplica à natureza complexa e mutável dos data centers com mais de 1,000 ativos. Uma grande diferença com este serviço é que os engenheiros de campo no local serão treinados no ambiente que eles suportam e podem ser chamados se necessário.
No contexto do laboratório StorageReview, a Dell EMC é um participante importante. O laboratório possui muitos equipamentos operacionais da empresa, entre eles:
- 12 Servidores PowerEdge R730
- 14 Servidores PowerEdge R740xd
- Plataforma PowerEdge FX2
- 2 switches Dell Networking S4048 10 GbE
- 2 switches Dell Networking Z9100 100GbE
- Comutador Dell Networking S3100
- Dell EMC Unidade 450f
No contexto dos serviços de suporte da Dell EMC, nosso projeto mais recente incluiu uma revisão completa da rede do laboratório, substituindo equipamentos antigos pelos switches S4048, Z9100 e S3100. Embora tenhamos milhares de horas de experiência em servidores e plataformas de armazenamento, reconhecidamente, a rede é nosso ponto fraco dos três. Felizmente, no entanto, todos os switches vieram com o Dell ProSupport, que aproveitamos extensivamente ao longo do projeto de atualização da rede.
Na implantação dos novos switches de rede Dell EMC, a Dell EMC conseguiu coordenar um representante no local para ajudar a colocar todos os switches em funcionamento. Isso incluiu atualizações do sistema operacional do switch, caminhos de uplink adequados entre nossos laboratórios e a combinação dos novos switches com alguns de nossos itens legados existentes. Após a conclusão desse processo e a saída do representante local, percebemos que uma mudança precisava ser implementada em toda a nossa rede em relação às configurações por porta. Estava um pouco fora do escopo do que poderíamos lidar, então iniciamos um caso com o Dell ProSupport. O que começou com uma chamada descrevendo nossa configuração não convencional e esperando que estivesse dentro do domínio do que o suporte poderia lidar se transformou em um caso de suporte de serviço completo. Tínhamos um representante designado que examinou todos os nossos problemas e estava disposto a assumir o controle remoto para processar todas as alterações remotamente, porta a porta.
Com o tamanho do nosso ambiente, bem como acesso limitado à porta de rede para cada switch na configuração que utilizamos, o processo foi um pouco demorado, para dizer o mínimo. Tivemos três dias de acesso contínuo ao suporte WebEx com nosso representante, que ficou conosco o tempo todo. Durante o processo, adicionamos um representante adicional com amplo conhecimento em VMware para ajudar e fornecer orientação. Esse nível de profundidade oferecido pelo ProSupport é um dos principais pontos fortes oferecidos pela Dell EMC. Um movimento de suporte lida com Software, Computação, Armazenamento e Rede e todos eles são capazes de aproveitar os mesmos recursos para resolver um trabalho. Organizações sem tanto sob o mesmo guarda-chuva podem ou não ter conseguido alocar os mesmos recursos ou ter os problemas resolvidos tão rapidamente quanto nós. Ao longo de todo o processo, incluindo a reversão completa de algumas alterações após as configurações entrarem em conflito com o laboratório de teste e as diferenças de nível de produção, os representantes permaneceram amigáveis e quiseram ajudar sem qualquer hesitação. Em termos de experiências de suporte em todos os níveis de hardware, consumidor ou empresa, o Dell ProSupport se classifica facilmente como um encontro fantástico.
O Dell EMC ProSupport Enterprise Suite certamente nos salvou de uma situação insustentável e, olhando em volta, isso parece bastante comum. O ProSupport também ajuda a Dell EMC a unir os vários pilares do negócio; fazendo um forte argumento para uma integração vertical da Dell EMC. No entanto, isso pode não estar nos cartões de todos, já que muitas organizações se apegam a fornecedores para soluções específicas, mas mesmo nesse caso o ProSupport foi capaz de nos ajudar com uma variedade de problemas não totalmente relacionados ao equipamento Dell EMC. No geral, nossa experiência superou as expectativas em todos os sentidos e a equipe do ProSupport afetou diretamente a velocidade com que lançamos a nova rede.
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